El
servicio de atención al cliente nunca ha funcionado muy bien en gran parte de
las empresas. Lo digo con conocimiento de causa trabajando, tanto en Chile como
en el extranjero tocando el área, y además como consumidor. Este tema lo
conversaba, ya hace años con una ejecutiva de Microsoft en España y opinábamos
lo mismo, acerca de las marcadas falencias en relación a la asertiva respuesta que deberían dar las
organizaciones a sus clientes y consumidores.
En
Chile, el asunto de servicio al cliente se ha ido deteriorando; las
organizaciones han ido generando procedimientos de respuesta al consumidor,
sistematizando el proceso, olvidándose un poco, de que esta actividad tiene que
ver con personas, y que el éxito de las empresas depende directamente de la
relación que puedan establecer, con una mirada de largo plazo con sus clientes.
Uno
de los principales problemas que tienen los ejecutivos es que miran y tratan esta
actividad como parte de los numerosos procesos cuantitativos que llevan a cabo
y de los cuales sacan muchos datos concretos.
Considero
que aquí, radica el punto crítico, este es un proceso que tiene que ver con
personas, con comunicación, pero más aun, con la propuesta de valor integral que la organización les entrega a sus
clientes.
Obviamente,
lo primero que aparece en esta cuestión es el “producto”; así, el camino avanza
hasta la experiencia vivida por parte del consumidor al adquirirlo y
utilizarlo, emergiendo el resultado que finalmente marcará el mapa de vida del
cliente (Consumer Journey Map).
El
modelo muestra la ruta física y virtual que vive el consumidor en el proceso de
compra. Expresa el camino recorrido y la navegación del avatar, su otro yo; además,
de expresar el flujo comunicacional que ocurre en este proceso.
Hoy
en día, debemos de poner especial énfasis en la narrativa vivencial, ya que
aquí se acumula la experiencia vivida y se expresan los resultados de lo vivido
y recibido por parte de los consumidores.
Dependiendo
del tipo de “producto” que se haya adquirido y consumido, tales como productos
comprados por impulso o productos con compra planificada, el proceso
comunicacional será más profundo, complejo y extensivo en el tiempo,
traspasando incluso, semanas y años. Por esto es tan importante que las
organizaciones traten bien a sus clientes y tengan presente el ciclo de vida
del cliente (CVC); es decir, mantener una mirada de largo plazo con ellos.
Hechos como estos, proveerán de relaciones
duraderas y podrán obtener mayores beneficios las organizaciones.
Esta
mirada tiene varios flujos comunicativos de diferentes agentes participantes,
algunos actúan indolentes, y otros, realmente son empáticos y tratan a su
contraparte con criterio y en forma servicial.
Es
aquí donde aflora la posibilidad de hacer las cosas mejor de lo que se hacen,
cuando nos comunicamos y damos respuesta a las preguntas y problemas que los
clientes y/o consumidores tienen. Este proceso debe ser parte fundamental del
análisis que realizan los ejecutivos de las compañías, para poder entender de
mejor manera el comportamiento, posible actuación y respuesta de los
compradores. Esta es la gran oportunidad que deben aprovechar, sino, lo que
puede ser una ventaja competitiva en algún momento, se puede perder en poco
tiempo.
Los
estudios cualitativos toman cada día más fuerza y son el gran desafío que
enfrentamos los consultores para poder concatenarlos con los cuantitativos y
así, poder mejorar el servicio al cliente que se encuentra, realmente alicaído.
Como
fue tu camino, marcará lo que serás más adelante. Así, las relaciones deben de construirse
con comunicación, transparencia y dando respuesta concreta y positiva a los
consumidores, es la única manera de evitar o minimizar la infidelidad
comercial.
Debemos tratar de
entender al cliente y dar lo mejor de la organización para estrechar los nexos
y mirar las proyecciones de crecimiento y desarrollo con optimismo en el
tiempo.
