Comunicación
– Organización y Conflictos.
Una mirada integradora
Trabajamos en la misma
empresa, sin embargo a veces parecemos extraños. Es normal que tengamos
problemas comunicativos dentro de las organizaciones. Las personas proactivas y
con visión de futuro señalan que aquí aparecen las oportunidades de mejorar si
los resolvemos en forma adecuada. Generalmente los jefes tienen que funcionar
como mediadores en los conflictos y a veces es difícil…
Una
introducción al mundo de la comunicación en la academia
Estudiar la extensa
relación epistemológica de la comunicación, nos lleva a fusionar ciencias
sociales, algunas tales como la antropología, la psicología, inclusive
psicología social, también están presentes la sociología y la cibernética;
todas estas áreas están relacionadas con los procesos comunicativos del hombre.
Hace años, la famosa
escuela filosófica de Palo Alto planteó una mirada panóptica, heterogénea y
sistémica, fundamentado este accionar, por la diversidad de los agentes
participantes de tan insurgente escuela. Planteando una nueva comunicación
fundamentada en la importancia de las relaciones sociales. Así mismo, otros
autores tales como Niklas Luhmann señala que la sociedad es comunicación y también
presenta una mirada sistémica. Podríamos seguir incursionando en diversas
escuelas y autores que nos hablan de comunicación, sin embargo en esta
oportunidad pondremos énfasis en el Management estratégico de la comunicación
relacionada con los conflictos al interior de las organizaciones.
Conflictos
comunicacionales al interior de las organizaciones
¿Quién no ha discutido
alguna vez en su organización?, ¿Quién no ha tenido conflictos con sus
compañeros de trabajo en la oficina?
Casi siempre en las planificaciones
de procesos comunicativos que se llevan a cabo en el papel, parecen tan
perfectos; sin embargo, cuando implementamos estos modelos y actuamos en el día
a día, van apareciendo fisuras comunicacionales que muchas veces terminan
horadando el normal funcionamiento administrativo y psicotécnico de la
organización.
Analizando lo enunciado,
nos damos cuenta que la comunicación, es de vital importancia ya que permite
que las estrategias, los procedimientos y las operaciones diarias se lleven a
cabo con fluidez y soltura generando inclusive oportunidades inimaginables de
crecimiento y desarrollo para la empresa moderna hoy en día.
Las compañías de clase
mundial, diseñan, preparar e implementan modelos estratégicos comunicacionales
para relacionarse con todos sus stakeholders. Así mismo, se relaciona esto, con
la Responsabilidad Social Empresarial o Corporativa que deben llevar a cabo
para estar alineados con el tejido conectivo empresarial en que se encuentran
inmersas. Los proveedores, los empleados, los accionistas o shareholders y por
supuesto los más importantes, los clientes, obligan a permanecer siempre en
estado de alerta en términos comunicacionales para evitar malos manejos de los
contenidos informativos y más aun, si estamos hablando de gestionar alguna
crisis que se presente en forma inesperada.
Pero vamos a ejemplos
prácticos. Típico es encontrar conflictos entre los diferentes departamentos de
una empresa. Marketing un poco odiado por ventas ya que “gastan” en clientes
sin avisarles; producción molestos con ventas por no comunicar a tiempo los
pedidos a entregar en forma inmediata; administración batallando con los flujos
documentales que les entregan por mano, los diferentes departamentos y con
urgencia de emisiones o pagos, presionando en forma presencial y verbal; el
departamento de Tics o Informática, el peor considerado dentro de todos los
departamentos en relación valor añadido – costos, desde el punto de vista
estratégico (encuesta consultora SETESCA realizada a más de 1000 CEO’s y
directores generales), recibiendo llamados, visitas y ásperos diálogos de parte
de sus colegas porque el sistema está caído, o porque la impresora o
fotocopiadora no funciona, o simplemente porque los cambios a nivel de software
no han sido comunicados y trabajados con los usuarios en forma directa, sin
generar flujos comunicacionales con las modificaciones que se llevan a cabo.
Todas estas problemáticas y
muchas más que pudiéramos nombrar, nos hacen recordar lo importante que es la
comunicación al interior de las organizaciones y lo trascendental que se torna
el manejar los contenidos, las formas, los tiempos, y por supuesto, las
relaciones humanas en general. Aquí radica el valor de las buenas prácticas
comunicacionales.
Algunos tips anti
conflictos
Debemos preocuparnos por
entregar contenidos claros y precisos, que los empleados puedan visualizar la
importancia y el real contenido del mensaje. Además, tenemos que ser capaces de
desarrollar formas efectivas en términos de recepción y adherencia por parte de
los receptores, que estos puedan decodificar en tiempo presente lo que se
quiere transmitir.
Algunos expertos señalan
que en un conflicto de dos, tres son necesarios para que este termine.
Comúnmente es el jefe directo quien toma el papel de mediador. Una de las primeras
estrategias es separar las partes y escucharlos para comprender sus posiciones.
Así también, no podemos olvidarnos que estamos tratando con seres humanos y que
debemos ser duros con el problema, pero justos con la persona. Se debe dialogar
constantemente investigando y buscando soluciones; las cuales, muchas veces
salen de los mismos implicados. Debe de existir el compromiso de mejoramiento
continuo en el proceso y trabajar en dejar a ambos conformes, se sugiere
win-win (ganar-ganar), ya que es una buena estrategia de manejo de conflictos.
Una vez que tenemos la solución, debemos establecer la plataforma de desarrollo
para métodos colaborativos en el futuro.
Todos estos procesos deben
de tener plazos definidos; se debe actuar con rapidez y generar instancias de
comunicación en forma permanente para poder aportar con actividades positivas
que permitan un flujo comunicacional permanente. La comunicación es la clave y
los Jefes deberían de tenerlo claro, más aun, si lo tienen claro, al menos
deberían trabajarla, al fin y al cabo, el capital intelectual de categoría no
está en todas partes…
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