Sabido es que siempre hay
diferentes posturas en relación a los procesos humanos. Aquí tenemos dos
miradas, por una parte, la de los empresarios, y por otra, la de los
consumidores.
Conscientes que el proyecto comenzó
su tramitación hace ya tres años, hoy, tenemos una nueva contemplación
institucional en camino, cambiando un poco los paradigmas en relación al
servicio y respuesta al consumidor.
Hasta ahora, las organizaciones
tenían, no muchas obligaciones en relación a problemas en procesos comerciales de
compra y venta de bienes y servicios. Con la nueva institucionalidad se busca
una aceleración en las respuestas a los consumidores, acorde a los tiempos que
vivimos, sobre todos si pensamos que vivimos una cultura de consumo.
El proyecto, fortalecería las
atribuciones del SERNAC; lo dotaría de mayor infraestructura física y de
personas, de mayores facultades fiscalizadoras, le otorgaría la capacidad para
dictar normas e imponer multas a las empresas que no respondan adecuadamente a
los problemas con los consumidores. Poniendo a esta institución cerca del nivel
de facultades que presenta una superintendencia.
Se destaca que el proyecto tiene
una mirada en favor del consumidor buscando un mejor equilibrio en los procesos
comerciales. Mejora los niveles de protección al consumidor y genera incentivos
a las organizaciones para que puedan responder en forma más ágil y rápida,
otorgando soluciones a los requerimientos de sus clientes.
Se crean instancias para lograr
conciliaciones y robustece los procedimientos voluntarios colectivos. Aparece
la alternativa de exigir reparos por daño moral y tiene una mirada de
fortalecimiento para las asociaciones de consumidores. Además, éste mismo, podrá
decidir si judicializa el proceso, con los costos asociados al proceso, o lo
presenta a través del SERNAC, donde no tendrá costos para él.
Hay una contemplación en relación
al tamaño de las empresas. Las Pymes serán tratadas de diferente manera, sobre
todo si pensamos en la capacidad económica de las mismas. Por ejemplo, en relación
a las sanciones, que podrían ser monetarias o acciones tales como
capacitaciones, dependiendo de las circunstancias de los hechos ocurridos. Así
también, se elevan los estándares en relación al grado de responsabilidad de
las empresas, protegiendo con mayor fuerza a los consumidores.
La contemplación de algunos
empresarios frente a este proyecto es que atenta contra ellos porque fortalece
la fiscalización, pero no se preocupa de los negocios informales. Por parte de
los consumidores, es que viene a instalar un cierto equilibrio en la relación
empresa – consumidor.
Algunos otros, han mencionado al
SERNAC que se convierte en discrecional, hecho que, de acuerdo a la definición
del vocablo (Que se deja a la discreción o prudencia de una persona determinada
y no está sometido a regla o norma), creo que la nueva normativa, justamente se
aleja del carácter discrecional que podría haber tenido la ley, ya que
fortalece con nuevas reglas y mejora la competencia de las partes equilibrando
los procesos.
El tiempo dirá si los nuevos
cambios que vienen en camino ayudarán a mejorar las relaciones de las empresas
con los consumidores.
(Definición de PYME: Artículo 2 ley 20.416 Microempresas con ventas anuales hasta 2400 UF. Pequeñas de 2.400 UF a 25.000 UF. Medianas de 25.000 UF a 100.000 UF.)
