El
servicio de atención al cliente nunca ha funcionado muy bien en gran parte de
las empresas. Lo digo con conocimiento de causa trabajando, tanto en Chile como
en el extranjero tocando el área, y además como consumidor. Este tema lo
conversaba, ya hace años con una ejecutiva de Microsoft en España y opinábamos
lo mismo, acerca de las marcadas falencias en relación a la asertiva respuesta que deberían dar las
organizaciones a sus clientes y consumidores.
En
Chile, el asunto de servicio al cliente se ha ido deteriorando; las
organizaciones han ido generando procedimientos de respuesta al consumidor,
sistematizando el proceso, olvidándose un poco, de que esta actividad tiene que
ver con personas, y que el éxito de las empresas depende directamente de la
relación que puedan establecer, con una mirada de largo plazo con sus clientes.
Uno
de los principales problemas que tienen los ejecutivos es que miran y tratan esta
actividad como parte de los numerosos procesos cuantitativos que llevan a cabo
y de los cuales sacan muchos datos concretos.
Considero
que aquí, radica el punto crítico, este es un proceso que tiene que ver con
personas, con comunicación, pero más aun, con la propuesta de valor integral que la organización les entrega a sus
clientes.
Obviamente,
lo primero que aparece en esta cuestión es el “producto”; así, el camino avanza
hasta la experiencia vivida por parte del consumidor al adquirirlo y
utilizarlo, emergiendo el resultado que finalmente marcará el mapa de vida del
cliente (Consumer Journey Map).
El
modelo muestra la ruta física y virtual que vive el consumidor en el proceso de
compra. Expresa el camino recorrido y la navegación del avatar, su otro yo; además,
de expresar el flujo comunicacional que ocurre en este proceso.
Hoy
en día, debemos de poner especial énfasis en la narrativa vivencial, ya que
aquí se acumula la experiencia vivida y se expresan los resultados de lo vivido
y recibido por parte de los consumidores.
Dependiendo
del tipo de “producto” que se haya adquirido y consumido, tales como productos
comprados por impulso o productos con compra planificada, el proceso
comunicacional será más profundo, complejo y extensivo en el tiempo,
traspasando incluso, semanas y años. Por esto es tan importante que las
organizaciones traten bien a sus clientes y tengan presente el ciclo de vida
del cliente (CVC); es decir, mantener una mirada de largo plazo con ellos.
Hechos como estos, proveerán de relaciones
duraderas y podrán obtener mayores beneficios las organizaciones.
Esta
mirada tiene varios flujos comunicativos de diferentes agentes participantes,
algunos actúan indolentes, y otros, realmente son empáticos y tratan a su
contraparte con criterio y en forma servicial.
Es
aquí donde aflora la posibilidad de hacer las cosas mejor de lo que se hacen,
cuando nos comunicamos y damos respuesta a las preguntas y problemas que los
clientes y/o consumidores tienen. Este proceso debe ser parte fundamental del
análisis que realizan los ejecutivos de las compañías, para poder entender de
mejor manera el comportamiento, posible actuación y respuesta de los
compradores. Esta es la gran oportunidad que deben aprovechar, sino, lo que
puede ser una ventaja competitiva en algún momento, se puede perder en poco
tiempo.
Los
estudios cualitativos toman cada día más fuerza y son el gran desafío que
enfrentamos los consultores para poder concatenarlos con los cuantitativos y
así, poder mejorar el servicio al cliente que se encuentra, realmente alicaído.
Como
fue tu camino, marcará lo que serás más adelante. Así, las relaciones deben de construirse
con comunicación, transparencia y dando respuesta concreta y positiva a los
consumidores, es la única manera de evitar o minimizar la infidelidad
comercial.
Debemos tratar de
entender al cliente y dar lo mejor de la organización para estrechar los nexos
y mirar las proyecciones de crecimiento y desarrollo con optimismo en el
tiempo.
19 comentarios:
A mi modo de ver y tras leer lo aqui expuesto, lo primero que se viene a mi mente más allá de la visión de los ejecutivos es lo que ve el cliente al solicitar un producto o servicio, la cara de la empresa o mas bien la persona, el personal que atiende o guía durante el proceso de de acercamiento, recepción de información y adquisición de lo que se ofrece.
Me enfoco en quienes son la cara visible de la empresa pues, si una organización o empresa implementa un buen proceso de selección y/o inducción y entrenamiento de quienes ante la gente son la cara de la empresa , las cosas podrian mejorar aunque los ejecutivos o seres invisibles a ojos de los clientes tengan una mala actitud.
Mi nombre es Sebastian Vargas Macilla, estudio ingenieria civil industrial en la UACh sede Puerto Montt.
(lo aclaro pues no veo mi nombre en la publicación).
Las actitudes de las empresas enfocada a sus clientes, deben de ser a favor de mantener al cliente, que este sea fidelizado, claramente hoy en día esta falta de servicio se ve especialmente en el retail, si bien esta situación se da bajo políticas que apuntan a la auto atención o quizás a la reducción de costos, pero esto no justifica muchas veces la cantidad de burocracia o la cierta indiferencia por parte de los vendedores para ciertos procesos. La atención del cliente debe cuidarse como una relación de pareja, gestar ciertas atenciones en el cliente para impedir esa "infidelidad". Hoy en día existen varias herramientas para generar diagnósticos y apuntar hacia factores claves que apunten a mejorar las relaciones.
Luis Vizgarra Santana.
Estudiante Ingeniería Civil Industrial.
UACH Sede Puerto Montt.
Después de leer la publicación, uno se puede dar cuenta que estas falencias o puntos débiles que ocurren en las organizaciones, se pueden vivir en carne propia sin ir muy lejos. Empresas poniendo énfasis en datos cuantitativos, que en el fondo es lo que buscan casi todas las compañías, ganar dinero y satisfaciendo quizás al cliente de una forma compensativa, con ofertas, posibilidades y facilidades de comprar pero pasando por alto, que la opinión de cada cliente es tan variada como su satisfacción. Una mejora en la relación cliente y consumidor, lo puede llevar a sus inicios, donde todos se enfocan en una buena opinión, para comenzar a crecer y encontrar la forma de cumplir con la difícil tarea de satisfacción del cliente
Diego Caico Araya
Estudiante Ingeniería Civil Industrial
UACH Sede Puerto Montt
Puedo dar testimonio de mi experiencia con Ursus Trotter: adquirí una aspiradora UT-ZYKLON1402 y luego de un mes de uso dejó de funcionar, simplemente se apagó un día mientras aspiraba y no prendió más. Fui a servicio al cliente buscando una solución; me dijeron que debía ingresarla al servicio técnico, el cual respondería al cabo de 15 días hábiles y me llamarían y además me dieron un número al cual podía llamar para preguntar por el estado de mi situación.
Pasaron 20 días y comencé a llamar para saber qué había sucedido porque aún no me habían contactado. Tras realizar unas 10 llamadas fallidas, por fin logré contactarme con alguien que me derivó a otra persona y luego a otra persona y así hablé con 5 personas para no obtener respuesta alguna, me dijeron que no se encontraba información y que tenía que ir obligatoriamente de forma presencial para saber algo. Me presenté para saber qué pasaba y nuevamente no hubo respuesta, no sabían nada y no se encontraba información con respecto a mi caso, era como si se hubiera esfumado.
Al final, me dieron la oportunidad de adquirir otro producto por el mismo valor de la aspiradora y eso fue lo que hice, pero lo que quiero recalcar es la ineficiencia ante una simple respuesta. Perfectamente podrían haberme dicho qué había pasado con la aspiradora (porque nunca lo supe) y darme una solución de inmediato, pero ni si quiera fueron capaces de contactarse conmigo. Si yo no hubiera insistido y no hubiera ido personalmente, quizás hasta el día de hoy todavía no me contactaban. Tras esta experiencia puedo decir que no tengo interés alguno en volver a comprar a Ursus Trotter, ya que, su atención de post-venta dejó mucho que desear.
Claro está que la mayoría de las empresas han dejado de lado el hecho de fortalecer y mantener una buena relación con sus clientes. Simplemente pareciera que el foco es únicamente lograr que estos desembolsen en beneficio de la organización y se olvidan que es gracias a ellos que son capaces de existir en la actualidad, ya que, ¿qué fin le espera a una empresa sin clientes? La respuesta es obvia... Es indispensable que se comience a apreciar al comprador como ente sustancial, no solamente como sinónimo de dinero.
Urge que el servicio al cliente evolucione y responda satisfactoriamente ante los reclamos e inquietudes, que se humanice esta área y sea así una experiencia positiva tanto para consumidor como para proveedor y no un "cacho" como lo es actualmente.
Camila López
Ingeniería Civil Industrial, Universidad Austral de Chile sede Puerto Montt.
Claramente gran parte de las empresas nunca se han preocupado sinceramente por atender consultas o dar soluciones rápidas, concretas y satisfactorias a sus clientes, es más pareciera ser que buscan hacer de estos problemas algo engorroso con trámites muchas veces innecesarios para agotar al cliente y dejar todo finalmente en nada, si bien esto se traduce en una "victoria" para las empresas, a largo plazo simplemente les significa perder la fidelidad no sólo de sus clientes actuales sino que la de los potenciales clientes ya que normalmente las personas tienden a compartir más sus malas experiencias con cercanos que las positivas, En definitiva este problema que muchas veces puede ser fácilmente solucionable les arrastra otros problemas mayores como la disminución de las ventas de sus productos o servicios y es lo que claramente ninguna empresa necesita.
Además pareciera ser que no tienen conciencia de que la atención al cliente es mucho mas que solucionar en ocasiones un problema puntual, es un servicio integral que deben ofrecer para demostrar el compromiso y la preocupación que en teoría adquieren con el cliente al momento de establecer una relación.
Me ha parecido curioso muchas veces ver la percepción que tienen los altos mandos de empresas radicadas en Chile en cuanto a la satisfacción que les brindan a sus clientes, ya que están convencidos de que ofrecen atenciones certeras y de calidad, cuando la realidad muy por el contrario es que el cliente pocas veces se siente acogido ante problemas que deben ser solucionados por el servicio de atención al cliente.
He tenido la oportunidad de ver la realidad en cuanto a la atención al cliente en distintos trabajos relacionados directamente con el área retail en Puerto Montt y la verdad es que al cliente que no se encuentra satisfecho con la atención que se le da o con el producto que se le entrega se le ve literalmente como un "cliente cacho" y se trata de evitar el contacto con el a toda costa, tramitándolo de una persona a otra hasta lograr que se frustre, enoje y se vaya sin obtener una solución, haciendo caso omiso al lema "El cliente siempre tiene la razón". También he visto que los jefes encargados de tiendas o departamentos no le dan importancia a capacitar de cierta manera a sus trabajadores y hacerles entender que el cliente satisfecho es lo más importante. Pierden el foco principal, ya que se preocupan mayoritariamente de sólo aumentar el porcentaje de ventas a toda costa.
Me ha sucedido que al escuchar ante una consulta o problema que me dirija al "servicio de atención al cliente" asocio la situación de manera inmediata en mi mente a trámites, malas caras, esperas largas, agotamiento y finalmente en un escenario optimista soluciones satisfactorias, pero irónicamente es todo lo contrario de lo que realmente significa.. me hace reflexionar en cuanto al pensamiento que tienen las empresas para actuar de manera tan despreocupada ante este tema que es prácticamente la base para aumentar su cartera de clientes.
Cristine González Huenulef
Una mala experiencia en servicio al cliente puede provocar la pérdida de un cliente y también la pérdida de futuros clientes al generar una mala visón de la empresa. Por experiencia, he visto que las empresas de retail tienen tantos consumidores que prácticamente no les importa perder unos cuantos. Pero es justamente esa visión la que debemos cambiar, generando nuevas estrategias para abordar a los clientes y sus reclamos, para darle soluciones concretas haciéndoles sentir que son importantes para la empresa y que ésta responde satisfactoriamente a sus requerimientos, para así generar seguridad hacia el consumidor cuya buena experiencia pueda ser expandida a su círculo. Como consumidora, entiendo que un producto al ser un objeto físico y creado con diversos materiales pueda tener fallas, lo que no entiendo es la visión de muchas empresas que intentan cansar al consumidor para no atender a sus reclamos, siendo que esto provoca un disgusto en los consumidores que luego preferirán otras empresas para cuando necesiten volver a comprar. Por lo que me pregunto; ¿Es realmente buena esta dinámica que usan las empresas? ¿Vale la pena perder a un cliente por no querer atender sus reclamos o tramitarlos hasta el cansancio? ¿Vale la pena manchar su visión de empresa por brindar un mal servicio al cliente? ¿No sería mejor dar soluciones concretas y en tiempos oportunos a los consumidores para fidelizarlos? Dando un ejemplo real: si compro un microondas de aproximadamente 50 mil pesos, y éste falla al mes de comprarlo, ¿No sería mejor devolver el dinero al consumidor u ofrecerle un nuevo producto sin necesidad de tantos trámites y tiempo? ¿No sería mejor como empresa, perder esos 50 mil pesos, pero asegurarnos de que el consumidor volverá a comprar en un futuro una lavadora, secadora, hervidor o tantas otras cosas necesarias en una casa cuya vida útil no es tan extensa y que podrían generar mayores ganancias que la perdida en ese momento?
Es por esto, que al leer la publicación, los comentarios, opiniones y basándome en mi propia experiencia como consumidora me doy cuenta del gran trabajo que tenemos por delante nosotros, los futuros profesionales de nuestro país. Depende de nosotros cambiar esto en un futuro cercano, creando conciencia en los lugares donde lleguemos a trabajar o quienes formen sus propias empresas de que el consumidor es un ente importante y no solo por el hecho de generar ganancias al pagar por los productos o servicios, ya que esa es una visión muy superficial. En lo profundo, el consumidor cumple también un rol fundamental en el “boca a boca” contando su experiencia ya sea buena o mala a su círculo más cercano la cual se sigue expandiendo, influyendo notablemente en la confianza que genera una empresa a sus clientes y futuros clientes. Creo que este es un problema que puede asegurar la subsistencia o no, de una empresa en el futuro por lo que es necesario un buen análisis costo-beneficio de estas situaciones y su influencia futura (mirada a largo plazo), ya que son bastante recurrentes y mal atendidas en la mayoría de las empresas. Creo que falta un cambio de mentalidad y cultura frente a estos problemas, ya que no se le da al proceso de Servicio al Cliente la verdadera importancia que debiera tener.
Cyntia Ortega Aguilar.
Estudiante Ingeniería Civil Industrial
Universidad Austral de Chile, Sede Puerto Montt
En mi opinión personal siempre he creído que la empresa debe estar siempre al servicio del cliente, tanto así como para mantenerlo como para la captación de nuevos. En lo personal tuve una muy mala experiencia con una empresa telefónica, hace un par de meses compré un celular en la plataforma online de esta empresa, en la cual se supone debían enviarme la boleta electrónica de mi compra además de contactarme por este medio para hacerme la entrega del celular, me dijeron que tal día llegaría, y se acercaba el día y aun no se contactaban conmigo después que ya había pasado mas de una semana. Era el día que debía llegar mi teléfono e intente contactarme yo con la compañía, y nunca pude contactarme con ellos, después de dos días de la fecha de entrega, por suerte mía tenía una familiar en chile express que me avisó que había llegado un paquete con mi nombre, por lo que pude buscar mi teléfono después de 2 días que debía llegar mi compra, con esto nunca mas compraré en esa compañía fue un muy mal servicio. Con esta experiencia que tuve a lo mejor a cuantos le habrá pasado lo mismo, y lo mas probable que esta compañía haya perdido una suma considerable de clientes por su mal servicio.
Alvaro Cumilef, Ingeniería Civil Industrial.
Cuando la empresa logra relacionar la propuesta de valor integral con la expectativa del potencial cliente (conociendo como se comporta y cuales son sus preferencias) es donde establece el mayor vínculo de la experiencia de servicio, expresado en el siguiente ejemplo, de un ejecutivo de banco, el cual debe ofrece créditos pre-aprobados a su cartera de clientes con el fin de subir en colocaciones, hay numerosas formas de plantear esta oferta, la más lógica es contactar con el cliente y comentarle que posee un cupo disponible, pero una mejor forma de abordar dicha situación es convertirlo en una oportunidad para el cliente, demostrar interés en su situación y conocer sus expectativas de servicio, es decir, la gran mayoría quiere todo sin mayor trámite y en el menor tiempo posible el servicio requerido, pero no expresan qué también quieren ser entendidos y respaldados por la entidad financiera, Entonces la clave está en no mencionar que el crédito ya esta aprobado y consultar si el necesita algún financiamiento y demostrar compromiso ante su requerimiento, no dar a entender que es un trámite instantáneo ni que tampoco es imposible pero que el ejecutivo dedicará el tiempo necesario, de igual forma ambas situaciones pueden tener el mismo resultado, una colocación de equis cantidad de dinero a cierta tasa de interés, pero la conversación va más allá cuando el cliente comparte un aspecto personal de la información financiera, genera mayor vínculo, y al momento de transmitir esta experiencia, puede ser algo casual, es decir tome un crédito o bien una oportunidad aprovechada gracias a la gestión de un integrante de la empresa.
Álvaro Diaz Sepulveda
Estudiante ingeniería civil industrial
Uach Puerto Montt
La calidad de servicio al cliente es uno de los factores más importantes de una empresa, ya que resulta de la percepción de los clientes que tengan sobre los productos o servicios que se les entregan, por lo que es de suma importancia satisfacer las expectativas para generar un lazo de fidelidad y crear relaciones a largo plazo que beneficia tanto al consumidor como a la empresa.
Actualmente, se le ha restado importancia a este tema, volviendo todo muy burocrático y tedioso para el cliente, con el fin de alargar el proceso, sin embargo esto sólo conlleva a perder actuales y futuros clientes, puesto que el descontento se hace público y genera marketing negativo a la empresa en cuestión.
En mi opinión, se debe hacer énfasis a la calidad del servicio que se entrega porque es lo único que genera lazos, más allá de sus productos o servicios, dado que una mala experiencia empaña todo lo positivo que entrega una empresa.
Karen Rivera Riveros
Estudiante de Ingeniería civil industrial, Universidad Austral de Chile.
Para mi el servicio al cliente es un tema fundamental para cualquier organización. Sin clientes no existen las empresas. Pero lamentablemente la gran mayoría de las organizaciones no le toma el real peso a este tema. El consumidor moderno es muy infiel con las empresas y/o marcas, ya que el mercado ofrece una gama muy amplia de productos alternativos, o precios diferentes por el mismo producto. Creo que actualmente las empresas que logran fidelizar a sus clientes esta un paso más adelante. Por ejemplo, soy cliente de la compañía de telefónica ENTEL hace aproximadamente 10 años; cada vez que he tenido un problema por más mínimo o grave que sea he recibido una excelente atención. Hace un tiempo compre un IPhone por el cual pagué una cantidad bastante importante de dinero. A los 5 meses de uso, una mañana mi celular simplemente no prendió. Me dirigí bastante afligida a la compañía para ver que solución podían entregarme. Como es el protocolo lo enviaron al servicio técnico (el cual solo duro 7 días hábiles) y me prestaron un equipo de los mismos mientras averiguaban que le había sucedido a mi teléfono. Al regresar el equipo me informan que se había quemado la placa madre y sin mayor tramite o problemas me entregaron un equipo nuevo. Debo admitir que quede bastante sorprendida por todo el servicio post-venta de Entel y es por ello que lo recomiendo 100% y por lo cual sigo siendo fiel cliente. A lo que voy con contar esta experiencia es que yo como cliente me sentí conforme y feliz con el servicio y promuevo a la gente a pertenecer a la compañía. Incluso después de este suceso toda mi familia se unió a Entel. Muchos clientes confían más en la experiencia de otros para comprar un producto que es las características o la publicidad que realiza la misma empresa. Si una compañía o marca tiene muy buenos comentarios, sin duda ganará muchos clientes.
María Ignacia Cañoles Vásquez
Estudiante Ing. civil industrial
UACH
Al escuchar “servicio al cliente”, desata inmediatamente pensamientos negativos, se asocia a un trámite tedioso, del cual no se esperan buenos resultados. Muchas personas consideran acudir al servicio al cliente o a hacer reclamos solo cuando el producto falla o servicio adquirido significó un costo alto, es decir, una inversión importante por la cual vale la pena una devolución, cambio, o cualquier solución. De otro modo simplemente los clientes prefieren evitar un “mal rato” y no volver a vivir esa experiencia comprando el producto en tal empresa. Esto en Chile sucede principalmente en las empresas de Retail, donde la experiencia inicial es bastante buena, ya que obtuvimos el producto que necesitamos o creemos necesitar, a un precio que quisimos pagar, el problema existe cuando hay un problema posterior a la compra, una simple falla que no notamos de inmediato o un desperfecto cuando menos lo esperábamos.
Con las empresas que he tenido muy buena experiencia son aquellas empresas nacionales de un volumen inferior de ventas que el Retail, y que además ofrecen sus productos a través de redes sociales como Facebook e Instagram, donde la experiencia de compra es de principio a fin excelente y con un trato amable, comprando productos de ciudades que están a más de 1000 km de distancia y confiando dinero a personas que jamás has visto pero que dejan una gran impresión.
Compré por segunda vez un par de zapatos en una tienda viñamarina que ofrece sus productos por Instagram. Con el primer par de zapatos que adquirí estuve bastante conforme. La segunda vez al recibir mis zapatos me di cuenta de que venían con una falla en la suela, de inmediato me comunique con el vendedor, le envié una foto y la respuesta fue inmediata: “ok envíalos de vuelta” sin más preguntas que hacer y yo sin más que comentar envíe de vuelta mis zapatos con envío por pagar y en menos de una semana ya tenía nuevamente los zapatos en mis manos. Puede parecer un proceso muy simple e incluso una obligación de la empresa, pero hace una gran diferencia en la experiencia del cliente. Empresas como estas son aquellas que tienen miles de comentarios, fotos, y testimonios de clientes sumamente satisfechos o incluso personas que se sienten como embajadores de estas marcas sin recibir un pago a cambio. Es habitual estar en “Instastories” y ver que alguien publicó una foto con una blusa etiquetando a la marca, haciendo publicidad sin pago alguno a una empresa que ofrece productos por internet, pero personalmente jamás he visto ni pasaría por mi mente publicar la nueva chaqueta que me compré en una empresa de Retail y recomendar el producto al menos que alguien me pregunte o pida mi opinión expresamente.
Respondiendo a la pregunta del título, una empresa con un mal servicio al cliente o post venta seria como un mal amigo, ese que te cae bien al principio, parece muy simpático pero una vez te pidió una favor ( al cual compraste ) pero luego de eso ya no te necesitaba porque ya obtuvo lo que quiso (un desembolso), al contrario una empresa que da importancia a este servicio sería como un amigo de toda la vida, al que recurres constantemente y que obtienes a cambio más de lo que podías esperar.
Giselle Zurita Brustao
Creo que las compañías ven el servicio al cliente como un tema para no sufrir demandas y pagar compensaciones debidos a sus servicios o productos. Basta con visitar las páginas web de las compañías telefónicas para ver en cuál de ellas está más visible el botón para generar un reclamo.
En mi experiencia como comprador he vivenciado las malas prácticas y el nulo compromiso de las compañías de retail para con este servicio. Cierta vez compre un televisor, luego de una semana la pantalla se fue a negro, para mi mala suerte había perdido la boleta, pero había pagado con tarjeta, razón por la cual me advirtieron de que el comprobante de pago en línea podría servir como documento para certificar la compra, luego de un tedioso proceso en el cual no me aceptaban el documento y largas esperas, resulto que llevaron el televisor al servicio técnico, para finalizar me devolvieron el televisor el cual funciono 2 meses y volvió a lo mismo, para ese entonces ya no poseía garantía. Para finalizar tuve que botar el televisor a la basura y comprar otro.
A mi parecer las grandes compañías, toman el servicio al cliente, como un departamento o una oficina con la que deben contar, solo porque la ley se lo pide; sin embargo creo que esta sección debe de ser parte primordial en la compañía no solo para fidelizar clientes sino para mejorar sus procesos, ya que sirve como retroalimentación de los clientes para la compañía.
Alexis Manquecheo, estudiante ingenieria civil industrial
Es fundamental que las empresas en la actualidad realicen una labor empática y sepan ponerse en el lugar del cliente, verificar la eficiencia en el proceso de compra bajo distintas perspectivas podría ayudar a detectar situaciones problemáticas y generar soluciones que beneficien a los compradores. El proceso de compra no termina con la adquisición de un bien/servicio, debido a que es indispensable realizar un monitoreo de la experiencia del cliente y saber porqué eligió a esa empresa por sobre las demás. Esa experiencia es la que dictaminará si el usuario vuelve a seleccionar esa organización para solventar su necesidad.
Como usted menciona, en Chile se le toma poca importancia al servicio post-venta, siendo en realidad tan relevante como los demás procesos internos que requieren una correcta gestión y análisis, para posteriormente definir estrategias que apunten a la fidelización del cliente.
Se hace necesario en el mercado, que las compañías se enfoquen más en el servicio que en la venta en sí, guiar correctamente a un comprador y ofrecerle distintas alternativas para solucionar su problemática, con esto me refiero a crear la cimentación de la relación consumidor-empresa.
Es de vital importancia generar valor para el cliente, y existen variadas formas de lograrlo en la teoría, pero en la práctica los clientes son infieles debido al exceso de información al que pueden acceder, la clave está en analizar el comportamiento del usuario e identificar el nivel de insatisfacción para realizar acciones correctivas y lograr un proceso de mejora continua.
Marcelo Gómez L.
Estudiante Ing. Civil Industrial
Es una triste realidad lo que ocurre con la gran mayoría de las empresas, hacen lo imposible para vender un producto y/o servicio, sin embargo, una vez conseguido esto, le restan importancia al consumidor aplazando siempre una respuesta concreta y haciendo todo el proceso mas tedioso, logrando que esos clientes que los prefirieron a ellos se den por vencido y dejen de buscar soluciones en aquellas empresas que ofrecían sus bienes con tanta persistencia. Esto se ha hecho tan común como si fuera un acuerdo entre todas las empresas para evitar responder a sus clientes y que finalmente estos no consideren como opción el servicio postventa debido a que ya saben cual sera el resultado: una perdida de tiempo y dinero.
Javier Mura Torres
Estudiante Ingeniería Civil Industrial
Universidad Austral de Chile Sede Puerto Montt
En mi opinión las empresas deberían cambiar su enfoque en la atención al cliente, en donde actualmente es claro que su objetivo es solucionar el problema, en vez de aportar y aprovechar el feedback para lograr comprender al usuario y mejorar su experiencia como cliente.
Un claro ejemplo es en las empresas de servicios en las cuales sin realizar ningún estudio previo los ejectivos solo tienen el objetivo de darle solución al problema sin ningún valor agregado que mejore la experiencia a la vez de solucionar el problema. Esta oportunidad de interactuar está siendo fuertemente desaprovechada y es una temática que debería ser abordada con mayor seriedad por las empresas. Probablemente la atención al cliente responda tan solo a una obligación legal de las empresas en vez de ser una herramienta para mejorar la experiencia final del cliente.
Hernán Barría Araya
Estudiante de Ingeniería Civil Industrial
Universidad Austral de Chile Sede Puerto Montt
En mi opinión "Atención al cliente" es el servicio que ofrece la empresa u organización para relacionarse con el cliente de forma directa. Con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado, asegurándose que este haga un uso correcto del producto o servicio. Debe existir una excelente comunicación para que el cliente se sienta satisfecho y vuelva.
Pero como se señala, las empresas en su mayoría están mas pendientes de lo cuantitativo, de cuanta utilidad yo genero como empresa. Descuidando la parte cualitativa del cliente, sin tener en consideración que el cliente al comprar un producto se sienta satisfecho, involucrando muchas veces sentimientos por adquirir ese bien material o servicio. Por lo tanto, puedo concluir que las empresas solo tienen el servicio de atención al cliente por reglamento o normativa u obligación, que toda empresa debe tener.
Patrith Antilef Alvarado
Estudiante de Ingeniería Civil Industrial
Universidad Austral de Chile Sede Puerto Montt
Hace bastante tiempo que las empresas solo se han encargado de "cubrir" las necesidades de los clientes a través de sus productos, dejando de trabajar en lo que sigue en el ciclo de compra, como lo es el servicio postventa, principalmente, el servicio al cliente.
Las empresas hoy en día manejan un gran número de clientes, que han conseguido fidelizar a través de sus productos o servicios, debido a esta gran cantidad han decidido automatizar las atenciones. Ahora, cada empresa maneja redes sociales como estrategia de ventas, publicidad y atención, y para estar de cierta forma, más cerca del cliente, pero existe un detalle, ellos han dispuesto estas páginas para informarse y para resolver problemas, ¿a través de que? mensajes automatizados, entonces, ¿en dónde queda la atención personalizada y de calidad? la clave de la atención al cliente es la relación persona-persona, en donde se crea el ambiente de confianza para que el cliente cuente con todos los detalles el problema que lo aqueja, y así, garantizar la solución más conveniente.
Sin duda si esta situación sigue, las empresas perderán en definitiva todo contacto seguro con el cliente, perdiendo la esencia de la humanización en cada compra.
Makarena Figueroa Cárdenas
Ingeniería Civil Industrial
Universidad Austral de Chile
Publicar un comentario